Время диктует свои правила. То, что еще вчера казалось нам невозможным, сегодня постепенно входит в обиход все большего числа людей. Если еще совсем недавно платить за уборку квартиры или дома казалось постыдным расточительством, то сегодня это экономия времени и сил женщин, занятых работой или воспитанием детей. Впрочем, случаи бывают разные. И заказчиками у клининговой службы оказываются одинокие мужчины или пожилые люди, молодожены, да кто угодно и в каких угодно обстоятельствах. Когда-то ремонт тоже делали сугубо своими силами, сегодня же им все чаще занимаются профессионалы. Чтобы узнать обо всех нюансах работы клининговой службы, мы встретились с директором одного из столичных клининг-сервисов. Им оказалась молодая женщина Юлия Ветрова, душевный человек и грамотный рассказчик.
– Юлия, поделитесь, с чего начиналась ваша организация, как пришла идея предоставлять населению услуги по уборке?
– Сама идея создания была интуитивно родившимся предложением на имеющийся спрос. Несколько моих знакомых воспользовались услугами клининга, но были неудовлетворены результатом. В этот момент и появилась мысль создать такой клининг, который бы закрывал все пробелы в потребностях клиента. Всего около полутора месяцев ушло на то, чтобы обучиться теории (технология, химия и оборудование), принять на работу первого сотрудника. В то же время был создан «Инстаграм», это наша основная площадка взаимодействия с потребителем. Организация начиналась с одного сотрудника, небольшого набора инвентаря и покупки профессионального строительного пылесоса «Керхер». Запустили таргетированную рекламу на аккаунт в соцсети, так мы и получили свой первый заказ.
– Какие именно услуги вы предоставляете? Они касаются уборки только внутри помещений, или снаружи тоже?
– Мы предоставляем услуги по уборке квартир, домов, офисов и прочих нежилых площадей. Наш фронт работы расположен всегда внутри помещений, за исключением мойки окон/роллет, это, естественно, моется как внутри, так и снаружи. Основные направления работы: генеральная уборка, уборка после ремонта и почасовый тариф.
– Сколько лет вы уже занимаетесь этим? И сколько человек сегодня в вашей команде?
– Мы открылись в середине декабря 2020 года. То есть, два с половиной года. Начинали с одной девушки-клинера, сейчас в команде 10 человек.
– А кто может стать сотрудником вашей фирмы, какие нужны для этого умения и качества?
– Обычно это женщины 30+, которые уже состоялись как хозяйки. Знают все по дому, что касается чистоты и порядка. Это фундамент. Далее рассматриваем личные качества, нас интересуют внимательность, порядочность, честность, аккуратность и чистоплотность. Хорошо, если есть природный педантизм. Он дает высокую степень «тщательности», внимания к мелочам. А всему остальному мы обучаем.
– Кто обращается к вам за помощью, о чем просят? Как меняются эти запросы со временем, что становится более востребованным?
– 95% клиентов – это женщины, которым нужна помощь по дому. Часто у них просто не хватает времени. Самые популярные запросы – мойка окон или кухни, санузла. Это самые грязные места в доме, работы там всегда много. А мойка окон в многоэтажках вообще небезопасна, многие люди боятся высоты. Раньше было больше генеральных уборок, сейчас фаворит – почасовой тариф, он доступнее по цене, да и в целом более комфортный, гибкий.
– Работа с людьми всегда непроста. В чем сложность в вашем случае?
– С клиентами практически никогда проблем нет. Иногда сталкиваемся с проблемой завышенных ожиданий от нашей работы. На эту тему девушки-клинеры давно шутят, что мы ремонт не делаем. Все очень конкретно: мы делаем уборку, хорошую, качественную уборку. Вы в это время отдыхаете и занимаетесь своими делами. После нас может быть чище чуть дольше, потому что сделано на совесть, но волшебства не будет. Как и везде, будут опять загрязняться пол, краны, зеркала и так далее. В нашей сфере работа с людьми – это еще и работа с персоналом. И здесь кроется одна из главных сложностей нашей деятельности. Клинеры – наше лицо, но люди сами по себе очень непостоянные, у них разное настроение, физическое состояние. Если вдруг клинер недобросовестно выполнит свой работу, допустит какую-то ошибку в ходе уборки, не заметит, что что-то недоделал, пропустил, или просто будет недостаточно приветлив, это может оставить пятно на нашей репутации. К сожалению, это нельзя взять под полный контроль, но можно стараться минимизировать.
– А если клиент недоволен выполненной уборкой, как в таком случае решается вопрос?
– Всегда внимательно выслушиваем суть претензий и отталкиваемся от этого. Иногда можно исправить на месте нюансы, которыми остался недоволен клиент. Иногда можем предложить небольшую скидку или сделать следующую поддерживающую уборку бесплатной.
– Как считаете, ваши услуги доступны большинству?
– С появлением почасовой оплаты мы убеждены – да. Помыть окна – это несколько часов работы, что эквивалентно цене многих ежемесячных бьюти-процедур или разовому заказу еды на дом.
– Оказывая услуги по уборке, приходится ли вашим сотрудникам узнавать истории семей-клиентов?
– Мы стремимся к хорошему и доброжелательному сервису, но при этом стараемся не нарушать личные границы наших клиентов. Несмотря на это, все равно обрастаем жемчужинками-историями. Не раз становились свидетелями образования семей. Сначала уборку заказывают молодые люди будучи парой, потом молодоженами, а потом нам открывает дверь муж, потому что у нас стоит задача подготовить квартиру к выписке жены из роддома. Мы вхожи в дом, самое сокровенное место для людей, конечно, нельзя не проникаться людьми, их историями и бытом.
– Бывали ли какие-то необычные, запомнившиеся случаи в работе ваших сотрудников?
– Как-то раз женщина заказала у нас уборку квартиры. Она рассказала нам, что еще недавно там жил ее пожилой отец, но он заболел, попал в больницу, и его не стало. Уборка была генеральной, потому девушки мыли всюду. И вот в середине дня, приступив к мойке батареи, они нашли там деньги. Мы тут же отдали их клиентке. И тогда она заплакала, а потом поделилась причиной этих слез. Женщина решила, что отцу стало плохо из-за того, что его ограбили, в результате чего он и скончался. Когда же мы нашли эти деньги, они с мужем обрадовались не столько самой находке, сколько осознанию, что пожилой человек умер своей смертью, что никто его не обманул и не обидел на старости лет. Эта история, конечно, специфическая, она и грустная, но приятно, что мы стали причиной того, что у женщины камень упал с души.
– Что самое любимое в вашей работе, в работе вашей организации?
– Мы не сервис первой необходимости, наши владения начинаются там, где у человека появляется особое ощущение себя и своей жизни, чувство, что «можно». Женщина заказывает клининг, когда приходит к понимаю, что ее время ценно, она имеет право выбора, заняться ей в выходные шопингом или уборкой, проведет ли она время на прогулке с детьми или будет соскабливать жир с плиты. В XXI веке мы даем возможность женщинам выбирать, делегировать свои бытовые задачи и ни в коем случае не винить себя за это. Это новый подход к быту, победа ценности времени и признание того, что место женщины не на кухне, а там, где она сама того пожелает. Нам приятно снимать груз с хрупких плеч наших клиенток. Приятно становиться частью их жизни, дарить особое ощущение любви и заботы о себе и своем доме.
Варвара Кика.
Фото из личного архива Юлии Ветровой.